Команда из 60 человек. Более 12000 звонков в месяц. Самые прогрессивные технологии взаимодействия с пользователями и управления знаниями. Служба поддержки Microsoft’а — это, конечно, не центр управления полетами, но все равно выглядит крайне впечатляюще.
Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в гости к Microsoft. :)
Служба поддержки
Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может рассчитывать на поддержку. У одних компаний – это исключительно суппорт по телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и email, третьи вообще полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку для общения с другими представителями компьюнит
...
Читать дальше »